PARA SERVIR TENEMOS QUE TENER
ACTITUD
RESPONSABILIDAD
ARMONIA
LEALTA
EXCELENTES CONOCIMIENTOS
SASTIFACIENDO A LOS CLIENTES
jueves, 9 de septiembre de 2010
ACROSTICO
Y servir al cliente es tener un a buena
Actitud para generar buena relaciones para una buen
Mision en mi vida empresarial prestando una caliadad
la comunidad quedara satifecha con un e
Excelente servicio
Actitud para generar buena relaciones para una buen
Mision en mi vida empresarial prestando una caliadad
la comunidad quedara satifecha con un e
Excelente servicio
como alumno del profesor joaquin paez"sena"
LES DOY MIS SINCEROS AGRADECIMIENTO POR MIS NUEVOS CONCEPTOS Y CONOCIMIENTO DE ESTE TEMA TAN IMPORTANTE.TE FELICITO PROFE ASI ES EL SENA ES LO MEJOR..................
Sístema de Desarrollo Profesional en Atención al Cliente
Talleres y Apoyo Dirigidos a Personal de Atencion al Cliente,Contact Center y Front Desk.
Cortesía Telefónica y Calidad de Servicio.
Gerencia de la Atención al Cliente.
Desarrollo de la Acción y el Valor en el Servicio.
Atención Proactiva al Cliente.
Excelencia en el Servicio.
Actitud y Servicio Frente al Cliente.
Sinergia en el Equipo de Trabajo.
Talleres y Apoyo Dirigidos a Personal de Atencion al Cliente,Contact Center y Front Desk.
Cortesía Telefónica y Calidad de Servicio.
Gerencia de la Atención al Cliente.
Desarrollo de la Acción y el Valor en el Servicio.
Atención Proactiva al Cliente.
Excelencia en el Servicio.
Actitud y Servicio Frente al Cliente.
Sinergia en el Equipo de Trabajo.
bueno mi opinio como fue de satifatorio y reflexion en nuestra vida de tarbajo o publica
seri muy importante evaluar este servicio en empresa por que desafortunadamente en colombia existe un mal servicio al cliente señores empresario vivan mas atentos a esta atencion.por que el servicio al cliente es la manera de llevar acabo nuestro desarrollo en productividad.
muchas de la empresa y empleadores les falta mas conocimientos de este tema SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.
O lo conocen pero no lo aplican...............
muchas de la empresa y empleadores les falta mas conocimientos de este tema SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.
O lo conocen pero no lo aplican...............
flexibilidad
NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL (NCL). Es un instrumento que define la competencia laboral en términos del conjunto de conocimientos, destrezas y actitudes que son aplicados al desempeño de una función productiva, a partir de los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeño eficiente de la función laboral.
La competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene.
La aptitud para responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.
La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Las normas de competencia laboral deberán cumplir con lo siguiente:
* Serán definidas por empleadores y trabajadores
* Tendrán reconocimiento nacional
* Considerarán los distintos niveles de competencia
CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA Y SU NORMALIZACION.-
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales y sociales) y destrezas en el desempeño de una función productiva, ésta no puede derivarse del análisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un método que permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva.
Este método es el Análisis Funcional, que consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que se van generando entre los propósitos, funciones, unidades y elementos de competencia de una función productiva. Con el objeto de facilitar el diseño de las Normas, se recomienda la utilización de la metodología del Análisis Funcional basada en un enfoque INSUMO-PRODUCTO.
Los elementos esenciales de esta metodología son los siguientes:
Para la identificación de las Funciones de cada Area Funcional se considera que cada uno de los Productos o Servicios generados constituye una función; las funciones así identificadas serán, en general, de carácter específicos (técnicas). A nivel de cada Area Funcional se pueden identificar también funciones de carácter genérico (planificación, dirección, control, supervisión, coordinación, etc.)
A cada función corresponde un Proceso. Estos procesos se analizan utilizando una metodología Insumo-Producto, mediante la cual se identificaran todas las actividades necesarias para su ejecución. Estas actividades se agrupan con el fin de definir los Procedimientos.
Entendiéndose por Proceso.- Un conjunto de procedimientos afines entre sí, cuya amplitud permite identificar claramente un producto o servicio determinado, en términos de calidad, cantidad o volumen, costo y tiempo.
Entendiéndose por Procedimiento.- La actividad que realiza una persona mediante una combinación y conversión adecuada de insumos para la obtención de un resultado o un producto intermedio de un proceso.
A nivel de funciones (procesos) se definen las Unidades de Competencia
A nivel de procedimiento se definen los elementos de Competencia. En virtud de que los Elementos de Competencia reflejan y enuncian lo que el individuo es o debe ser capaz de hacer, es necesario, para fines de normalización, incorporar componentes de referencia normativa: Los criterios de desempeño, los campos de aplicación, etc.
en cuanto la servicio esto es muy importante por que par un buen servicio tiene que ser muy bien identificado con mucha resposabilidad y actitud y adaptarse d acuerdo..a los hechos.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeño eficiente de la función laboral.
La competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene.
La aptitud para responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.
La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Las normas de competencia laboral deberán cumplir con lo siguiente:
* Serán definidas por empleadores y trabajadores
* Tendrán reconocimiento nacional
* Considerarán los distintos niveles de competencia
CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA Y SU NORMALIZACION.-
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales y sociales) y destrezas en el desempeño de una función productiva, ésta no puede derivarse del análisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un método que permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva.
Este método es el Análisis Funcional, que consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que se van generando entre los propósitos, funciones, unidades y elementos de competencia de una función productiva. Con el objeto de facilitar el diseño de las Normas, se recomienda la utilización de la metodología del Análisis Funcional basada en un enfoque INSUMO-PRODUCTO.
Los elementos esenciales de esta metodología son los siguientes:
Para la identificación de las Funciones de cada Area Funcional se considera que cada uno de los Productos o Servicios generados constituye una función; las funciones así identificadas serán, en general, de carácter específicos (técnicas). A nivel de cada Area Funcional se pueden identificar también funciones de carácter genérico (planificación, dirección, control, supervisión, coordinación, etc.)
A cada función corresponde un Proceso. Estos procesos se analizan utilizando una metodología Insumo-Producto, mediante la cual se identificaran todas las actividades necesarias para su ejecución. Estas actividades se agrupan con el fin de definir los Procedimientos.
Entendiéndose por Proceso.- Un conjunto de procedimientos afines entre sí, cuya amplitud permite identificar claramente un producto o servicio determinado, en términos de calidad, cantidad o volumen, costo y tiempo.
Entendiéndose por Procedimiento.- La actividad que realiza una persona mediante una combinación y conversión adecuada de insumos para la obtención de un resultado o un producto intermedio de un proceso.
A nivel de funciones (procesos) se definen las Unidades de Competencia
A nivel de procedimiento se definen los elementos de Competencia. En virtud de que los Elementos de Competencia reflejan y enuncian lo que el individuo es o debe ser capaz de hacer, es necesario, para fines de normalización, incorporar componentes de referencia normativa: Los criterios de desempeño, los campos de aplicación, etc.
en cuanto la servicio esto es muy importante por que par un buen servicio tiene que ser muy bien identificado con mucha resposabilidad y actitud y adaptarse d acuerdo..a los hechos.
normas de competencia laboral
NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL (NCL). Es un instrumento que define la competencia laboral en términos del conjunto de conocimientos, destrezas y actitudes que son aplicados al desempeño de una función productiva, a partir de los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeño eficiente de la función laboral.
La competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene.
La aptitud para responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.
La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Las normas de competencia laboral deberán cumplir con lo siguiente:
* Serán definidas por empleadores y trabajadores
* Tendrán reconocimiento nacional
* Considerarán los distintos niveles de competencia
CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA Y SU NORMALIZACION.-
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales y sociales) y destrezas en el desempeño de una función productiva, ésta no puede derivarse del análisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un método que permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva.
Este método es el Análisis Funcional, que consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que se van generando entre los propósitos, funciones, unidades y elementos de competencia de una función productiva. Con el objeto de facilitar el diseño de las Normas, se recomienda la utilización de la metodología del Análisis Funcional basada en un enfoque INSUMO-PRODUCTO.
Los elementos esenciales de esta metodología son los siguientes:
Para la identificación de las Funciones de cada Area Funcional se considera que cada uno de los Productos o Servicios generados constituye una función; las funciones así identificadas serán, en general, de carácter específicos (técnicas). A nivel de cada Area Funcional se pueden identificar también funciones de carácter genérico (planificación, dirección, control, supervisión, coordinación, etc.)
A cada función corresponde un Proceso. Estos procesos se analizan utilizando una metodología Insumo-Producto, mediante la cual se identificaran todas las actividades necesarias para su ejecución. Estas actividades se agrupan con el fin de definir los Procedimientos.
Entendiéndose por Proceso.- Un conjunto de procedimientos afines entre sí, cuya amplitud permite identificar claramente un producto o servicio determinado, en términos de calidad, cantidad o volumen, costo y tiempo.
Entendiéndose por Procedimiento.- La actividad que realiza una persona mediante una combinación y conversión adecuada de insumos para la obtención de un resultado o un producto intermedio de un proceso.
A nivel de funciones (procesos) se definen las Unidades de Competencia
A nivel de procedimiento se definen los elementos de Competencia. En virtud de que los Elementos de Competencia reflejan y enuncian lo que el individuo es o debe ser capaz de hacer, es necesario, para fines de normalización, incorporar componentes de referencia normativa: Los criterios de desempeño, los campos de aplicación, etc.
Una Norma de Competencia Laboral refleja:
Los conocimientos y habilidades que se requieren para un desempeño eficiente de la función laboral.
La competencia para trabajar en un marco de seguridad e higiene.
La aptitud para responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.
La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra.
Una Norma De Competencia Laboral describe:
Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.
La capacidad para desempeñarse en un ambiente organizacional y para relacionarse con terceros.
La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.
Las normas de competencia laboral deberán cumplir con lo siguiente:
* Serán definidas por empleadores y trabajadores
* Tendrán reconocimiento nacional
* Considerarán los distintos niveles de competencia
CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA Y SU NORMALIZACION.-
Dado que la Competencia Laboral expresa el saber, el saber hacer y el saber ser de un individuo, lo que significa combinar conocimientos, habilidades (intelectuales y sociales) y destrezas en el desempeño de una función productiva, ésta no puede derivarse del análisis ocupacional tradicional (que consiste en identificar y enunciar tareas por puestos de trabajo), sino que es necesario aplicar un método que permita destacar las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva.
Este método es el Análisis Funcional, que consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que se van generando entre los propósitos, funciones, unidades y elementos de competencia de una función productiva. Con el objeto de facilitar el diseño de las Normas, se recomienda la utilización de la metodología del Análisis Funcional basada en un enfoque INSUMO-PRODUCTO.
Los elementos esenciales de esta metodología son los siguientes:
Para la identificación de las Funciones de cada Area Funcional se considera que cada uno de los Productos o Servicios generados constituye una función; las funciones así identificadas serán, en general, de carácter específicos (técnicas). A nivel de cada Area Funcional se pueden identificar también funciones de carácter genérico (planificación, dirección, control, supervisión, coordinación, etc.)
A cada función corresponde un Proceso. Estos procesos se analizan utilizando una metodología Insumo-Producto, mediante la cual se identificaran todas las actividades necesarias para su ejecución. Estas actividades se agrupan con el fin de definir los Procedimientos.
Entendiéndose por Proceso.- Un conjunto de procedimientos afines entre sí, cuya amplitud permite identificar claramente un producto o servicio determinado, en términos de calidad, cantidad o volumen, costo y tiempo.
Entendiéndose por Procedimiento.- La actividad que realiza una persona mediante una combinación y conversión adecuada de insumos para la obtención de un resultado o un producto intermedio de un proceso.
A nivel de funciones (procesos) se definen las Unidades de Competencia
A nivel de procedimiento se definen los elementos de Competencia. En virtud de que los Elementos de Competencia reflejan y enuncian lo que el individuo es o debe ser capaz de hacer, es necesario, para fines de normalización, incorporar componentes de referencia normativa: Los criterios de desempeño, los campos de aplicación, etc.
objetivos del del servicio al cliente
El principal objetivo de un empresario es conocer y entender bien al cliente,que el producto o servicio pueda ser de acuerdo ajusten a su nesecidades.
-objetivo de estrategia: los elementos teoricos de calidad de atencion y servicio cuanto a su filosofia modelo gerencial y tecnologico capaz de tranformar y organizar en un negocio dirijodo alos clientes y orientando a usu empleados para logro de excelencia de servicio.
objetivo especifico:motivar el desarrollo personal con garantia de prestacion del del servicio desarrollando la fluidez del lenguaje para una clara y concisa comunicacion de las ideas ,conocer l a importancia a tencion al cliente y las herramientas basicas para el desarrollo de un excelente servicio.
instruir en las habilidades y destrezas del area del servicio en cuanto eficacia y productividad y definir calidad de servicio integrar equipo de trabajo con coherencia y solidaridad y sentido de pertenencia.
-objetivo de estrategia: los elementos teoricos de calidad de atencion y servicio cuanto a su filosofia modelo gerencial y tecnologico capaz de tranformar y organizar en un negocio dirijodo alos clientes y orientando a usu empleados para logro de excelencia de servicio.
objetivo especifico:motivar el desarrollo personal con garantia de prestacion del del servicio desarrollando la fluidez del lenguaje para una clara y concisa comunicacion de las ideas ,conocer l a importancia a tencion al cliente y las herramientas basicas para el desarrollo de un excelente servicio.
instruir en las habilidades y destrezas del area del servicio en cuanto eficacia y productividad y definir calidad de servicio integrar equipo de trabajo con coherencia y solidaridad y sentido de pertenencia.
mision y vision
MISION:Satifacer la nesecidad del cliente interno y externo.
dando la mejor atencion y servicio aclarando dudas yorientando a los clinetes deacuerdo a la nesecidad dando aconocer mi conocimientos y capacidades del servicio generando bienestar,con mis actitudes de habilidad ycompromiso en el trabajo de equipo.
VISION: Ser lider en mi trabajo de equipo o en publico sembrando y aplicando las mejores atencion
y servicio manteniendo un alto nivel de estabilida para la empresa y publico en general para ser identificada como persona eficiente y excelente capacidad y calidad del servicio .par mejor cada dia mas con mejores actitudes.
dando la mejor atencion y servicio aclarando dudas yorientando a los clinetes deacuerdo a la nesecidad dando aconocer mi conocimientos y capacidades del servicio generando bienestar,con mis actitudes de habilidad ycompromiso en el trabajo de equipo.
VISION: Ser lider en mi trabajo de equipo o en publico sembrando y aplicando las mejores atencion
y servicio manteniendo un alto nivel de estabilida para la empresa y publico en general para ser identificada como persona eficiente y excelente capacidad y calidad del servicio .par mejor cada dia mas con mejores actitudes.
socializar en plenaria los siguientes conceptos
PROTOCOLO Y ETIQUETA: se le llama cuidar unas normas cuando salimos a la calle debe respetar,normas establecidas escritas que hacen la vida cordial,agradable y ordenada para todos.
la prodencia es una regla aseguir en sociedad.ejemplo:los conductores les falta prodencia si fue prudente evitara muchos accidentes.
es recordar, es recordar simplemente algunas normas de educacion que no debemos olvidar cuando estamos en lugares publicos.
Es la historia donde existia la elegancia y la corbata era un signo de elegancia de execelencia
ahora se guimos esta historia es nuestra presentacion personal en nuestra empresa.
NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS COMERCIALES:
Las normas son establecidas de acuerdo al cdocumento que vayas a relizar y tecnicas son aquellas que dice como se usa el documento de acuerdo si es una carta o una hoja de vida.........yexisten una como
NTC 3393
ELABORACION DE CARTAS COMERCIALES
NTC 3234 ELABORACION DE CIRCULARES
NTC 3397 ELABORACION DE MEMORANDOS
NTC 3394 ELABORACION DE ACTAS ADMINISTRATIVAS
NTC 3588 ELABORACION DE INFORMES ADMINISTRATIVOS
NTC 3369 GUIA PARA EL SOBRE COMERCIAL
NTC 3580 GUIA PARA LA ELABORACION DE HOJA DE TRASMISION POR TELEFAX
NTC 3235 ELABORACION DE METELEGRAFICO
NTC 4173 ELABORACION DE CERTIFICADOS Y CONSTNCIA
NTC 4228 ELABORACION DE HOJA DE VIDA
Esta normas tienen como objetivo principal crear herramientas que faciliten la gestion documental en las empresas oficiales y privadas con el fin de simplificar y organizar la presentacion y el manejo de sus comunicaciones.
PRECEDENCIA DE SALUDO,PRESENTACION POR FUERA Y DENTRO DE LA ORGANIZACION.
Cesion de cortesia, honor yprivilegio de acuerdo a su respeto o derecho se saluda a un apersona .. con respeto y cortesia.
ETIQUETA SOCIAL Y EMPRESARIAL
Saber como comportarse en diferentes actos y contecimientosy sociales y empresariales nos indica como enfrontar todo los dias en las tareas profesionales y en diferentes escenarios y participacion en una sociedad rica en actos y acontecimientos de las reglas basicas de comportamineto y cortesia hacia los demas relaciones de convivencia.
la prodencia es una regla aseguir en sociedad.ejemplo:los conductores les falta prodencia si fue prudente evitara muchos accidentes.
es recordar, es recordar simplemente algunas normas de educacion que no debemos olvidar cuando estamos en lugares publicos.
- en una reunion
- los malo modales en una empresa
- dirijirse con responsabilidad
Es la historia donde existia la elegancia y la corbata era un signo de elegancia de execelencia
ahora se guimos esta historia es nuestra presentacion personal en nuestra empresa.
NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS COMERCIALES:
Las normas son establecidas de acuerdo al cdocumento que vayas a relizar y tecnicas son aquellas que dice como se usa el documento de acuerdo si es una carta o una hoja de vida.........yexisten una como
NTC 3393
ELABORACION DE CARTAS COMERCIALES
NTC 3234 ELABORACION DE CIRCULARES
NTC 3397 ELABORACION DE MEMORANDOS
NTC 3394 ELABORACION DE ACTAS ADMINISTRATIVAS
NTC 3588 ELABORACION DE INFORMES ADMINISTRATIVOS
NTC 3369 GUIA PARA EL SOBRE COMERCIAL
NTC 3580 GUIA PARA LA ELABORACION DE HOJA DE TRASMISION POR TELEFAX
NTC 3235 ELABORACION DE METELEGRAFICO
NTC 4173 ELABORACION DE CERTIFICADOS Y CONSTNCIA
NTC 4228 ELABORACION DE HOJA DE VIDA
Esta normas tienen como objetivo principal crear herramientas que faciliten la gestion documental en las empresas oficiales y privadas con el fin de simplificar y organizar la presentacion y el manejo de sus comunicaciones.
PRECEDENCIA DE SALUDO,PRESENTACION POR FUERA Y DENTRO DE LA ORGANIZACION.
Cesion de cortesia, honor yprivilegio de acuerdo a su respeto o derecho se saluda a un apersona .. con respeto y cortesia.
ETIQUETA SOCIAL Y EMPRESARIAL
Saber como comportarse en diferentes actos y contecimientosy sociales y empresariales nos indica como enfrontar todo los dias en las tareas profesionales y en diferentes escenarios y participacion en una sociedad rica en actos y acontecimientos de las reglas basicas de comportamineto y cortesia hacia los demas relaciones de convivencia.
mapa conceptual
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION EMPRESARIAL
NORMAS DE CONVIVENCIA:ES UNA NORMA FUNDAMENTAL DE LA VIDA LA BASE DE NUESTRACALIDAD DE VIDAD Y COMO COMPORTARNOS
RESOLUCION DE PROBLEMAS.es la manera de hacer ver como lider liderazgo se llama toma de deciones con un gran objetivo para bien de la comunidad.
NORMAS DE CORTESIA:es una caracteristica muy importante con quien nos identificamos con los demas bueno dias, buenas noche ,gracias.es la imagen de nosotros.
MANEJO DE TIEMPO Y TRABAJO EN EQUIPO
Cuando hablamos de manejo tiempo estamos hablando de como administrar nuestro tiempo como saber distribuir todas nuetras actividades como en nuestro trabajo en casa o cualquier actividad.cada semana las prioridades realizando un calendario de actividades de acuerdo las prioridades de nuestra obligaciones y respuestas.como distribuir.
responsabilidades
prioridades elimina actividades y prioridades que quiten tiempo.
bueno cuando hablamos trabajo en quipo es planificar la activides y realiazarlas de acuerdo alo acordado bajo resposabilidad de un grupo,tambien saber manejar nuestro tiempo en un equipo.
responsabilidades
prioridades elimina actividades y prioridades que quiten tiempo.
bueno cuando hablamos trabajo en quipo es planificar la activides y realiazarlas de acuerdo alo acordado bajo resposabilidad de un grupo,tambien saber manejar nuestro tiempo en un equipo.
RELACIONES INTERPERSONALES
BUENO LA RELACION INTERPERSONAL ES MUY IMPORTANTE EN NUESTRA CALIAD DE VIDA YA QUE NOS LLEVA CONOCER GRANDES ESTRATEGIAS EN E MERCADO Y TAMBIEN ANIVEL DE UNA EMPRESA DE ACCENDERO DE DURABILIDAD O ESTABILIDAD ENTRE LAEMPRESA LO MAS IMPORTANE ES QUE COMONOS COMPORTEMOS ASI TENEMOS MAS OPORTUNIDAD EN LA VIDAD.
Y LLEVAR EN ESTE MUNDO MEJORES SITUACIONES CON LOS DEMAS Y NUESTRO ENTORNO...
Y LLEVAR EN ESTE MUNDO MEJORES SITUACIONES CON LOS DEMAS Y NUESTRO ENTORNO...
RELACIONES INTERPEERSONALES
I. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES.
Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.
II. RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE VIDA
Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.
III. QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN
Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven, entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.
IV. SECCIÓN PARA PROFESIONALES
Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.
V. PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales, estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.
VI. BIBLIOGRAFÍA GENERAL
Diana Cabezas Gómez. Doctora en Psicología, Psicóloga Clínica, Directora de la etapa Adulta, Fundación Síndrome de Down de Madrid
Para Canal Down21, febrero 2009
Las citas bibliográficas están relacionadas en el apartado “Bibliografía General”
Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.
II. RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE VIDA
Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.
III. QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN
Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven, entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.
IV. SECCIÓN PARA PROFESIONALES
Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.
V. PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales, estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.
VI. BIBLIOGRAFÍA GENERAL
Diana Cabezas Gómez. Doctora en Psicología, Psicóloga Clínica, Directora de la etapa Adulta, Fundación Síndrome de Down de Madrid
Para Canal Down21, febrero 2009
Las citas bibliográficas están relacionadas en el apartado “Bibliografía General”
FACTORES DE LA PERSONALIDAD
• La Estabilidad Emocional se caracteriza principalmente por la elección de uno de las dos opciones siguientes:
Calmado versos ansioso
Seguro versus inseguro
Satisfecho versus autocompadeciente
• La Extroversión: los extrovertidos se interesan por el mundo exterior de la gente y de las cosas, tratan de ser mas sociables y de estar mas al tanto de lo que pasa en su entorno
Sociable versus retraído
Apasionado versus árido
Afectivo versus reservado
• La Franqueza
Imaginativo versus práctico
Preferencia por la variedad versus preferencia por la rutina
Independiente versus conformista
• La Simpatía
Tierno versus rudo
Confiado versus desconfiado
Cooperador versus individualista
• La Escrupulosidad
Organizado versus desorganizado
Cuidadoso versus descuidado
Disciplinado versus impulsivo
Calmado versos ansioso
Seguro versus inseguro
Satisfecho versus autocompadeciente
• La Extroversión: los extrovertidos se interesan por el mundo exterior de la gente y de las cosas, tratan de ser mas sociables y de estar mas al tanto de lo que pasa en su entorno
Sociable versus retraído
Apasionado versus árido
Afectivo versus reservado
• La Franqueza
Imaginativo versus práctico
Preferencia por la variedad versus preferencia por la rutina
Independiente versus conformista
• La Simpatía
Tierno versus rudo
Confiado versus desconfiado
Cooperador versus individualista
• La Escrupulosidad
Organizado versus desorganizado
Cuidadoso versus descuidado
Disciplinado versus impulsivo
CORPORAL Y ESPIRITUALIDAD
DIMENSIONES DE LA PERSONA
Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades, los intereses y los aspectos bio-físicos. Concepto
Área Bio-física Es el conjunto de características determinadas genética, innata o ambientalmente que constituyen parte de la personalidad, traduciéndose en: Aptitudes artísticas, intelectuales, manuales, físicas, etc., específicas para cada persona. Ademanes, gestos, comportamientos que caracterizan al individuo. Forma de vestirse y arreglarse. Presentación personal. Y todo aquello que determina en el individuo una especial forma de actuar.
ASPECTO CORPORAL Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentación personal: el corporal y el espiritual
Cuidado de la piel La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desórdenes internos y revela el estado de salud en general.
Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado.
Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.
El perfume El perfume es el complemento ideal y el detalle final que realza el encanto personal. Toda mujer, sin distingo de su condición social, anhela proyectar una personalidad bien definida y uno de los elementos que utiliza es el perfume. Proyectar una identidad única a través de un perfume exclusivo e inolvidable, es la obsesión de hombres y mujeres.
Cuidados de las manos El arreglo de las manos exige limpieza, cuidado de las uñas, masajes, cremas y un manicure ojalá por un profesional, cada ocho días. Las personas que tienen el vicio de roerse las uñas necesitan ayuda psicológica, para investigar la causa de este desorden y tomar el tratamiento adecuado. Unas manos descuidadas con las uñas rotas o roídas no generan confianza, ni son aceptadas con gusto para el saludo de mano. Además, en el trabajo secretaria! las manos son la tarjeta de presentación de la apariencia personal, porque están permanentemente expuestas a las miradas discretas e indiscretas de clientes, visitantes y compañeros de trabajo.
VESTUARIO Y ACCESORIOS El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y color almendra, entre otros.
La elegancia masculina Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razón, es importante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que la mujer lo asesore en este aspecto. En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno, el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, sí le concede mucha importancia a su vestuario.
SALUD La salud es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. El concepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales, afectivos y espirituales. La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y ejercicios y revisión medica periódicamente.
NUTRICIÓN Una alimentación balanceada requiere de cuatro componentes nutricionales fundamentales para la construcción y reparación de órganos y tejidos. Estos son: proteínas, grasas, carbohidratos y vitaminas y minerales, que deben estar incluidos en la dieta básica y en cada ración alimentaria. Estos cuatro componentes de la nutrición deben balancearse en su justa proporción, de acuerdo con la edad, la estructura física y la actividad.
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Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades, los intereses y los aspectos bio-físicos. Concepto
Área Bio-física Es el conjunto de características determinadas genética, innata o ambientalmente que constituyen parte de la personalidad, traduciéndose en: Aptitudes artísticas, intelectuales, manuales, físicas, etc., específicas para cada persona. Ademanes, gestos, comportamientos que caracterizan al individuo. Forma de vestirse y arreglarse. Presentación personal. Y todo aquello que determina en el individuo una especial forma de actuar.
ASPECTO CORPORAL Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentación personal: el corporal y el espiritual
Cuidado de la piel La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desórdenes internos y revela el estado de salud en general.
Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado.
Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.
El perfume El perfume es el complemento ideal y el detalle final que realza el encanto personal. Toda mujer, sin distingo de su condición social, anhela proyectar una personalidad bien definida y uno de los elementos que utiliza es el perfume. Proyectar una identidad única a través de un perfume exclusivo e inolvidable, es la obsesión de hombres y mujeres.
Cuidados de las manos El arreglo de las manos exige limpieza, cuidado de las uñas, masajes, cremas y un manicure ojalá por un profesional, cada ocho días. Las personas que tienen el vicio de roerse las uñas necesitan ayuda psicológica, para investigar la causa de este desorden y tomar el tratamiento adecuado. Unas manos descuidadas con las uñas rotas o roídas no generan confianza, ni son aceptadas con gusto para el saludo de mano. Además, en el trabajo secretaria! las manos son la tarjeta de presentación de la apariencia personal, porque están permanentemente expuestas a las miradas discretas e indiscretas de clientes, visitantes y compañeros de trabajo.
VESTUARIO Y ACCESORIOS El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y color almendra, entre otros.
La elegancia masculina Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razón, es importante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que la mujer lo asesore en este aspecto. En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno, el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, sí le concede mucha importancia a su vestuario.
SALUD La salud es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. El concepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales, afectivos y espirituales. La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y ejercicios y revisión medica periódicamente.
NUTRICIÓN Una alimentación balanceada requiere de cuatro componentes nutricionales fundamentales para la construcción y reparación de órganos y tejidos. Estos son: proteínas, grasas, carbohidratos y vitaminas y minerales, que deben estar incluidos en la dieta básica y en cada ración alimentaria. Estos cuatro componentes de la nutrición deben balancearse en su justa proporción, de acuerdo con la edad, la estructura física y la actividad.
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ASPECTO DE LA PERSONALIDAD,CORPORAL Y ESPIRITUAL
como definicion propia diria que cuando hablamos de aspecto de la personalida,corporal y espiritual,estamos hablando de nuestro comportamiento ante la sociedad y corporal del cuerpo y espiritu de nuestro forma de ser.. ademas tenemos que llevar un poco de DIOS dentro de nosotros para reflejar nuestros princios etico.como tambien nospresentamos en una empresa la manera de vestir de hablar y acojer nuestros compañeros de trabajo.
a mi me gusta presentarme bien todo vestuario tiene su puesto de actuar y de vestir y me gusta ser compañerista y coloboradora y dar a conocer lo que se mis conocimientos.me gusta sacar la empresa por la cual trabajo bien con mi acctitud con mi amabilidad y dar un buen servicio.
a mi me gusta presentarme bien todo vestuario tiene su puesto de actuar y de vestir y me gusta ser compañerista y coloboradora y dar a conocer lo que se mis conocimientos.me gusta sacar la empresa por la cual trabajo bien con mi acctitud con mi amabilidad y dar un buen servicio.
conducta y pensamiento
conducta y pensmientos
son dos coceptos que van de la mano y son uno con el otro la conductaes lo que el pensamiento le envia como comportarse como persona.es la manera con que los hombres se comporta en su acciones.lo tanto puede ser sinonimo de comportamiento en el sentido de la conducta se refiere acciones de la persona o relaciones con su entorno ysu mundo de estimulo oseria el conjuntos de comportamientos observables en una persona.
cuerpo
mente
mundo externo
el pensamieto es la actividad de creacion en mente,inmaginacion,tambien nos sirve para planificar la acciones y superla los obstaculos entre lo que hay y en su proyecto.
son dos coceptos que van de la mano y son uno con el otro la conductaes lo que el pensamiento le envia como comportarse como persona.es la manera con que los hombres se comporta en su acciones.lo tanto puede ser sinonimo de comportamiento en el sentido de la conducta se refiere acciones de la persona o relaciones con su entorno ysu mundo de estimulo oseria el conjuntos de comportamientos observables en una persona.
cuerpo
mente
mundo externo
el pensamieto es la actividad de creacion en mente,inmaginacion,tambien nos sirve para planificar la acciones y superla los obstaculos entre lo que hay y en su proyecto.
manejo de la agenda
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
CLIENTES INACTIVOS
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente
El SERVICIO
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
TRIANGULO DE SERVICIO
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):
Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.
Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
CLIENTES INACTIVOS
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente
El SERVICIO
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
TRIANGULO DE SERVICIO
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):
Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.
Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
CLIENTES INACTIVOS
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente
El SERVICIO
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
TRIANGULO DE SERVICIO
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):
Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.
Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
CLIENTES INACTIVOS
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente
El SERVICIO
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
TRIANGULO DE SERVICIO
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):
Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.
Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
ciclo de servicio
EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
____________________________________________________________________________________________________________________ * Expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S para difundir entre el personal la necesidad de poner atención en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organización. Es importante mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de la insatisfacción de sus clientes, antes te aplicar este concepto de Carlson
_____________________________________________________
Para mayor información:
Zeus Management Consultants
llozano@zeusconsult.com.mx
tel: (55)56-35-21-56
web: www.zeusconsult.com.mx
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
____________________________________________________________________________________________________________________ * Expresión utilizada por Jan Carlzon director de la aerolínea S.A.S para difundir entre el personal la necesidad de poner atención en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organización. Es importante mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de la insatisfacción de sus clientes, antes te aplicar este concepto de Carlson
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www.trabajando.com.co
Modelos y Minutas
administrativo, comercial, civil
laboral, penal,disciplinario
www.noticierOficial.com
Help Desk Software
Potente, flexible y asequible. 100%
web. Pruébelo gratis. Demo online.
www.servicetonic.com/HelpDesk
“ SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Los recursos económicos básicos,
ya no son el capital, los recursos
naturales o el trabajo; los recursos
básicos son y serán EL
CONOCIMIENTO.”
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Modelos y Minutas
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Help Desk Software
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“ SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Los recursos económicos básicos,
ya no son el capital, los recursos
naturales o el trabajo; los recursos
básicos son y serán EL
CONOCIMIENTO.”
triangulo del servicio:interno,externo
SERVICIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.ppt
=================================================
Excelencia en el Servicio y Atencion a Clientes
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
“Cuando Usted está volcado hacia el cliente, su negocio consiste, también en ofrecer a este cliente, servicios además del producto propiamente dichoâ€
Juan Carlzon
La entrega del servicio
Antes se pensaba que la calidad del servicio dependía esencialmente de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del producto, se creía que si ambas cosas eran objeto de máxima preocupación no habría problemas. Y todo parecía indicar que así era. Sin embargo, con el desarrollo de competencia y la globalización, los productos son cada vez más sofisticados y los procesos organizacionales se han ido modificando.
¿Cómo definiríamos el servicio al cliente?
El servicio al cliente se puede definir como aquellas actividades que mejoran o facilitan el desempeño o el uso del producto.
Un servicio de calidad hacia el cliente mejora las utilidades al atraer nuevos clientes y mantener activos los ya existentes.
Hoy día la mayoría de las empresas exitosas consideran que el servicio al cliente es una excelente ventaja competitiva
El triángulo de Servicio
Nosotros los clientes
Su tienda favorita realizará una liquidación importante por un solo dÃa. Usted se prepara y llega temprano ése dÃa. Apenas se abren las puertas, Usted recorre los siempre impecables mostradores y de repente escucha a un vendedor decirle a otro: “¡la tienda luce realmente preciosa! Pero tú sabes, ya vendrán esos odiosos clientes y no dejarán nada en su lugar...â€.
Imagen Corporativa
La imagen corporativa depende de cada persona
Lo primero que se ve cada uno. Es la imagen que se proyecta
Actuar vicariamente es actuar en nombre de otra persona o a través de ella. Las empresas actúan vicariamente
Momentos de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente a partir del contacto con Usted se forma una opinión de Usted, de su producto, de su servicio, de su empresa....
Momentos de Verdad
Pero no existe un solo Momento de verdad.
Momentos de verdad con el cliente se producen en varias situaciones durante
la entrega de servicio.
Existen momentos de verdad que son más importantes que otros: a ésos momentos se les denomina Momentos de verdad Decisivos.
Momentos de la verdad decisivos
Momentos de desdicha
Es un evento de la entrega del servicio que no satisface las expectativas del cliente. Enojo. Decepción
Momentos de magia
Es un momento en la entrega del servicio en que el cliente recibió más de lo que esperaba.
O sea, un Momento de Verdad Decisivo impactará de tal modo al cliente que lo fidelizará o lo alejará para siempre de su organización.
Momentos de la verdad decisivo
El Ciclo del Servicio
Serie de “momentos de verdad†atribuida a un cliente o segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que éste entra en contacto con nuestra organización.
El Ciclo Del Servicio
Comienza con el primer contacto del cliente con la organización.
Termina cuando el cliente considera que el servicio ha sido completado.
Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción integral del cliente.
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE LA CULTURA DE SERVICIO
El Ciclo Del Servicio
El Ciclo Del Servicio
El Estándar de Servicio
Existen grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas orientadas al servicio al cliente.
Para trabajar orientado al cliente es preciso:
Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes.
Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.
Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo.
El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es TENIENDO EMPLEADOS ENTRENADOS PARA ACTUAR DE UNA FORMA DETERMINADA EN CADA MOMENTO DE VERDAD DECISIVO
LA CALIDAD
La calidad
Excelencia de alguna cosa o acción. En materia de servicio a clientes, calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios
La calidad
Dimensiones en la calidad
Donde hay humo
Donde hay humo
LOS CLIENTES
Nuestro CLIENTE DE HOY
Busca satisfacción emocional
Obsesión relación calidad / precio
Más rapidez
Declive a la fidelidad a la empresa
Oferta personalizada
Garantía de servicio post-venta
Evolución a la tienda espectáculo
El cliente interno / externo
Quién es un cliente / usuario
Un cliente / usuario es la persona más importante
depende de nosotros. Dependemos de él.
No es una interrupción del trabajo. Es su objetivo. El propósito
de su trabajo.
Es una persona con sentimientos y emociones. Muestre su
interés en él como persona.
Tiene necesidades, deseos expectativas. Usted debe
satisfacerlas.
Puede tener temores: Usted debe disiparlos.
Puede tener quejas, reclamos, objeciones. Usted debe
manejarlas; dar satisfacción.
Merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo.
Es la parte vital de su organización.
Los derechos del cliente
Un servicio profesional cortés y rápido.
A su atención total y única.
A productos y servicios de alta calidad.
A la satisfacción de sus expectativas.
A tratar con personal competente conocedor y capacitado.
A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecerle un servicio superior.
A vías despejadas para la comunicación de opiniones, quejas o elogios.
A un precio equitativo y razonable para productos o servicios.
El Cliente
Manejo de reclamos y objeciones
Reclamos:
Protestar, reivindicar. Tiene que ver con promesas no cumplidas, el reclamo es específico.
Objeciones:
Son inquietudes, barreras o reparos que tienen los clientes ante un producto o servicio recibido.
Manejo de reclamos y objeciones
Existen cinco elementos fundamentales para manejar los reclamos y objeciones
1.- Identifique la objeción, no la evada...manéjela
2.- Escuche y pida aclaración en caso de tener dudas
3.- Póngase en el lugar del cliente, utilice la empatÃa “Entiendo que esté molesto... yo también en su lugar lo estarÃa... yo le ofrezco ...†( Alternativa de solución , previo desahogo del cliente )
4.- Responda de acuerdo a si la objeción es fácil o difÃcil y
5.- Ofrezca la mejor alternativa de acción posible.
Atención al cliente sobre la base de la Calidad
La Calidad Personal
La Calidad Personal
El Comportamiento de Servicio
La Regla De 4 Veces 20
20 primeras palabras que pronunciará el vendedor para saludar y presentarse
20 segundos durante los cuales el cliente mide a su interlocutor
20 primeros gestos que efectúa
20 primeras expresiones de su cara. Mirada, sonrisa ..
Errores del Servicio Solución de Problemas
Hábitos del Buen Servicio
Actitudes en el Trabajo
La Actitud Mental Positiva
La Actitud Clave del Éxito
Instituto de Estudios Bancarios
Taller de Desarrollo de Habilidades Interpersonales IIª Parte
Profesores: Juanita Alvarez Angel Negron
EL SERVICIO Y LA MAGEN CORPORATIVA
“para que una empresa de servicios tenga éxito, ya no basta con dirigir la organización: ahora es necesario, además, dirigir la experiencia que vive el cliente con la organizaciónâ€
Karl Albrecht
Estrategia
Cliente
Gente
Sistemas
Estrategias: conocimiento de los clientes
Gente: ejecutivos, gerentes, empleados
Sistemas: formas de dirección del negocio
Cliente: es lo central hacia donde está
orientado el servicio.
Como cliente:
1. ¿Qué sentiría con ese comentario?
2. ¿Enfriaría su entusiasmo por comprar en ése lugar?
3. ¿Sentiría Usted que ese comentario refleja una actitud de la tienda hacia el cliente?
(Responda en forma individual y luego grupal
de acuerdo a las instrucciones del profesor).
=================================================
Excelencia en el Servicio y Atencion a Clientes
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
“Cuando Usted está volcado hacia el cliente, su negocio consiste, también en ofrecer a este cliente, servicios además del producto propiamente dichoâ€
Juan Carlzon
La entrega del servicio
Antes se pensaba que la calidad del servicio dependía esencialmente de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del producto, se creía que si ambas cosas eran objeto de máxima preocupación no habría problemas. Y todo parecía indicar que así era. Sin embargo, con el desarrollo de competencia y la globalización, los productos son cada vez más sofisticados y los procesos organizacionales se han ido modificando.
¿Cómo definiríamos el servicio al cliente?
El servicio al cliente se puede definir como aquellas actividades que mejoran o facilitan el desempeño o el uso del producto.
Un servicio de calidad hacia el cliente mejora las utilidades al atraer nuevos clientes y mantener activos los ya existentes.
Hoy día la mayoría de las empresas exitosas consideran que el servicio al cliente es una excelente ventaja competitiva
El triángulo de Servicio
Nosotros los clientes
Su tienda favorita realizará una liquidación importante por un solo dÃa. Usted se prepara y llega temprano ése dÃa. Apenas se abren las puertas, Usted recorre los siempre impecables mostradores y de repente escucha a un vendedor decirle a otro: “¡la tienda luce realmente preciosa! Pero tú sabes, ya vendrán esos odiosos clientes y no dejarán nada en su lugar...â€.
Imagen Corporativa
La imagen corporativa depende de cada persona
Lo primero que se ve cada uno. Es la imagen que se proyecta
Actuar vicariamente es actuar en nombre de otra persona o a través de ella. Las empresas actúan vicariamente
Momentos de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente a partir del contacto con Usted se forma una opinión de Usted, de su producto, de su servicio, de su empresa....
Momentos de Verdad
Pero no existe un solo Momento de verdad.
Momentos de verdad con el cliente se producen en varias situaciones durante
la entrega de servicio.
Existen momentos de verdad que son más importantes que otros: a ésos momentos se les denomina Momentos de verdad Decisivos.
Momentos de la verdad decisivos
Momentos de desdicha
Es un evento de la entrega del servicio que no satisface las expectativas del cliente. Enojo. Decepción
Momentos de magia
Es un momento en la entrega del servicio en que el cliente recibió más de lo que esperaba.
O sea, un Momento de Verdad Decisivo impactará de tal modo al cliente que lo fidelizará o lo alejará para siempre de su organización.
Momentos de la verdad decisivo
El Ciclo del Servicio
Serie de “momentos de verdad†atribuida a un cliente o segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que éste entra en contacto con nuestra organización.
El Ciclo Del Servicio
Comienza con el primer contacto del cliente con la organización.
Termina cuando el cliente considera que el servicio ha sido completado.
Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción integral del cliente.
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE LA CULTURA DE SERVICIO
El Ciclo Del Servicio
El Ciclo Del Servicio
El Estándar de Servicio
Existen grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas orientadas al servicio al cliente.
Para trabajar orientado al cliente es preciso:
Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes.
Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.
Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo.
El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es TENIENDO EMPLEADOS ENTRENADOS PARA ACTUAR DE UNA FORMA DETERMINADA EN CADA MOMENTO DE VERDAD DECISIVO
LA CALIDAD
La calidad
Excelencia de alguna cosa o acción. En materia de servicio a clientes, calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios
La calidad
Dimensiones en la calidad
Donde hay humo
Donde hay humo
LOS CLIENTES
Nuestro CLIENTE DE HOY
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Obsesión relación calidad / precio
Más rapidez
Declive a la fidelidad a la empresa
Oferta personalizada
Garantía de servicio post-venta
Evolución a la tienda espectáculo
El cliente interno / externo
Quién es un cliente / usuario
Un cliente / usuario es la persona más importante
depende de nosotros. Dependemos de él.
No es una interrupción del trabajo. Es su objetivo. El propósito
de su trabajo.
Es una persona con sentimientos y emociones. Muestre su
interés en él como persona.
Tiene necesidades, deseos expectativas. Usted debe
satisfacerlas.
Puede tener temores: Usted debe disiparlos.
Puede tener quejas, reclamos, objeciones. Usted debe
manejarlas; dar satisfacción.
Merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo.
Es la parte vital de su organización.
Los derechos del cliente
Un servicio profesional cortés y rápido.
A su atención total y única.
A productos y servicios de alta calidad.
A la satisfacción de sus expectativas.
A tratar con personal competente conocedor y capacitado.
A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecerle un servicio superior.
A vías despejadas para la comunicación de opiniones, quejas o elogios.
A un precio equitativo y razonable para productos o servicios.
El Cliente
Manejo de reclamos y objeciones
Reclamos:
Protestar, reivindicar. Tiene que ver con promesas no cumplidas, el reclamo es específico.
Objeciones:
Son inquietudes, barreras o reparos que tienen los clientes ante un producto o servicio recibido.
Manejo de reclamos y objeciones
Existen cinco elementos fundamentales para manejar los reclamos y objeciones
1.- Identifique la objeción, no la evada...manéjela
2.- Escuche y pida aclaración en caso de tener dudas
3.- Póngase en el lugar del cliente, utilice la empatÃa “Entiendo que esté molesto... yo también en su lugar lo estarÃa... yo le ofrezco ...†( Alternativa de solución , previo desahogo del cliente )
4.- Responda de acuerdo a si la objeción es fácil o difÃcil y
5.- Ofrezca la mejor alternativa de acción posible.
Atención al cliente sobre la base de la Calidad
La Calidad Personal
La Calidad Personal
El Comportamiento de Servicio
La Regla De 4 Veces 20
20 primeras palabras que pronunciará el vendedor para saludar y presentarse
20 segundos durante los cuales el cliente mide a su interlocutor
20 primeros gestos que efectúa
20 primeras expresiones de su cara. Mirada, sonrisa ..
Errores del Servicio Solución de Problemas
Hábitos del Buen Servicio
Actitudes en el Trabajo
La Actitud Mental Positiva
La Actitud Clave del Éxito
Instituto de Estudios Bancarios
Taller de Desarrollo de Habilidades Interpersonales IIª Parte
Profesores: Juanita Alvarez Angel Negron
EL SERVICIO Y LA MAGEN CORPORATIVA
“para que una empresa de servicios tenga éxito, ya no basta con dirigir la organización: ahora es necesario, además, dirigir la experiencia que vive el cliente con la organizaciónâ€
Karl Albrecht
Estrategia
Cliente
Gente
Sistemas
Estrategias: conocimiento de los clientes
Gente: ejecutivos, gerentes, empleados
Sistemas: formas de dirección del negocio
Cliente: es lo central hacia donde está
orientado el servicio.
Como cliente:
1. ¿Qué sentiría con ese comentario?
2. ¿Enfriaría su entusiasmo por comprar en ése lugar?
3. ¿Sentiría Usted que ese comentario refleja una actitud de la tienda hacia el cliente?
(Responda en forma individual y luego grupal
de acuerdo a las instrucciones del profesor).
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