Capítulo 9: Tipos de clientes
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Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados, indecisos...
Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen...
Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.
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Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir enumerando tipos de clientes difíciles.
Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":
1. El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...
2. El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...
3. El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...
4. El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...
5. El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
6. El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
7. El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante...
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jueves, 9 de septiembre de 2010
tipos de cliente
Tipos de clientes y cómo tratar a cada uno de ellos
12 Octubre 2009 por Crece Negocios
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Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Imagen: superciliousness
12 Octubre 2009 por Crece Negocios
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Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Imagen: superciliousness
servicio al cliente
Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.
El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y solamente se quiere demostrar que se sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos. El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo importante es que se entienda.
La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud.
En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar las todas consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.
Modelo Cliente - Servidor
El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios.
El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se "caen")
Lo más notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente.
Cultura y Servicios
La cultura de la cual procedemos y formado en nuestros países de habla hispana, está influenciada por el principio: "servir, es vil". Traemos en nuestros genes poderosas grabaciones de origen hispano, la cual a su vez tiene la influencia de más de 600 años de dominación árabe.(Esto no quiere decir que todo sea malo en ello, ni mucho menos. Las matemáticas y la filosofía clásica nos llega por las traducciones de pensadores árabes como Averroes y Avicena). Nuestra cultura, como todas, es una curiosa mezcla de miles de elementos. Pero, el "servir" no nos es muy natural, ni tampoco lo aceptamos muy fácilmente. Nuestros genes se niegan persistentemente a "servir".
A mayor abundamiento, los machos humanos tenemos la idea que son las "hembras humanas" las que fueron hechas para "servir". Esto nos llega con claridad absoluta y meridiana de nuestros ancestros indígenas (mayas, toltecas, aztecas, quechuas, etc.) si es que tenemos algo de ellos.
De acuerdo a nuestros patrones culturales tener "sirvientes" es considerado de un "nivel superior" de desarrollo. El llegar a ser "jefe" o "gerente" es considerado por muchos alcanzar ese ansiado nivel. Como tal el ese personaje se transforma y se convierte en un "dictador" prepotente y terriblemente desagradable.
El concepto de cliente interno
En el modelo informático "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rápida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". He tenido experiencias positivas en este sentido. Parto señalando que la empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Que esos vínculos internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.
Un ejemplo al que recurro, es el del departamento encargado de materiales y suministros. Las personas encargadas de ese departamento, dentro de la empresa, tiene como clientes inmediatos a los compañeros del departamento de producción. Es a ellos a quien deben servir en todo momento, para que el producto final sea el adecuado.
La parte más difícil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") en gran cantidad ocasiones durante la jornada de trabajo. No solo eso, es difícil hacen entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio.
En resumen, todos somos "servidores" y "clientes". Tenemos que estar plenamente dispuestos a adoptar ambos papeles, dependiendo de la ocasión que enfrentemos. Esta es la única manera de poder establecer un eficiente sistema de servicio al cliente externo. Mientras se siga pensando como lo hacen Alberto y el personal de su empresa, que mencionaba anteriormente, es técnicamente imposible dar un servicio eficiente al cliente, pese a las exaltadas declaraciones programáticas que se haga sobre el tema.
Parodiando a la empresa L.L. Bean, con leves modificaciones, me atrevería a decir lo siguiente sobre lo que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir resultados positivos en el servicio:
El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.
El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por correo.
El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.
Servicio al cliente como estrategia
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Que nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando .
3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
---
Artículo publicado con consentimiento del autor.
http://www.liderazgoymercadeo.com
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El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y solamente se quiere demostrar que se sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos. El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo importante es que se entienda.
La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud.
En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar las todas consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.
Modelo Cliente - Servidor
El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios.
El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se "caen")
Lo más notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente.
Cultura y Servicios
La cultura de la cual procedemos y formado en nuestros países de habla hispana, está influenciada por el principio: "servir, es vil". Traemos en nuestros genes poderosas grabaciones de origen hispano, la cual a su vez tiene la influencia de más de 600 años de dominación árabe.(Esto no quiere decir que todo sea malo en ello, ni mucho menos. Las matemáticas y la filosofía clásica nos llega por las traducciones de pensadores árabes como Averroes y Avicena). Nuestra cultura, como todas, es una curiosa mezcla de miles de elementos. Pero, el "servir" no nos es muy natural, ni tampoco lo aceptamos muy fácilmente. Nuestros genes se niegan persistentemente a "servir".
A mayor abundamiento, los machos humanos tenemos la idea que son las "hembras humanas" las que fueron hechas para "servir". Esto nos llega con claridad absoluta y meridiana de nuestros ancestros indígenas (mayas, toltecas, aztecas, quechuas, etc.) si es que tenemos algo de ellos.
De acuerdo a nuestros patrones culturales tener "sirvientes" es considerado de un "nivel superior" de desarrollo. El llegar a ser "jefe" o "gerente" es considerado por muchos alcanzar ese ansiado nivel. Como tal el ese personaje se transforma y se convierte en un "dictador" prepotente y terriblemente desagradable.
El concepto de cliente interno
En el modelo informático "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rápida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". He tenido experiencias positivas en este sentido. Parto señalando que la empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Que esos vínculos internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.
Un ejemplo al que recurro, es el del departamento encargado de materiales y suministros. Las personas encargadas de ese departamento, dentro de la empresa, tiene como clientes inmediatos a los compañeros del departamento de producción. Es a ellos a quien deben servir en todo momento, para que el producto final sea el adecuado.
La parte más difícil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") en gran cantidad ocasiones durante la jornada de trabajo. No solo eso, es difícil hacen entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio.
En resumen, todos somos "servidores" y "clientes". Tenemos que estar plenamente dispuestos a adoptar ambos papeles, dependiendo de la ocasión que enfrentemos. Esta es la única manera de poder establecer un eficiente sistema de servicio al cliente externo. Mientras se siga pensando como lo hacen Alberto y el personal de su empresa, que mencionaba anteriormente, es técnicamente imposible dar un servicio eficiente al cliente, pese a las exaltadas declaraciones programáticas que se haga sobre el tema.
Parodiando a la empresa L.L. Bean, con leves modificaciones, me atrevería a decir lo siguiente sobre lo que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir resultados positivos en el servicio:
El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.
El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por correo.
El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.
Servicio al cliente como estrategia
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Que nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando .
3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
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Artículo publicado con consentimiento del autor.
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etiquetas sociales
Comportamiento en el restaurante.
No es de extrañar que muchas veces se juzque a alguien por sus modales en la mesa, de ahí la importancia de conocer ciertas reglas básicas que nos evitarán un mal trato frente al resto de comensales.
A continuación presentamos algunas de las reglas más usadas a nivel universal para comidas y recepciones:
- Nunca se maquille o se peine en la mesa.
- No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.
- No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se haya servido el postre.
- Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste.
- Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.
- La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es grande se mantiene doblada hacia usted.
- Si desea compartir comida., utilice el plato del pan.
- Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar comida.
- No se cuelgue la servilleta del cuello.
- Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor.
Los siguientes dibujos muestran como se deben usar los cubiertos en la mesa.
1 .Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aun no se ha terminado.
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
2.Posición correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
Distribución y uso de los utensilios.
Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores, cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldrà bien:
- Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.
- Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera.
- Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará.
- La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha.
- Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha.
- Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café.
- El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.
- El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie.
- No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.
- Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua.
- El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos.
- En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos.
Los manteles no deben colgar por los costados de la mesa, la medida es unos 30 o 40 cms. del borde de la mesa.
El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa:
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
1. Servilleta.
2. Tenedor de pescado.
3. Tenedor de carne.
4. Platos.
5. Cuchillo de carne.
6. Cuchillo de pescado.
7. Cuchara de sopa.
8. Platito de pan.
9. Tenedor de postre.
10. Cuchara de postre.
11. Tarjeta con el nombre del comensal.
12. Copa de agua.
13. Copa de champaña.
14. Copa de vino tinto.
15. Copa de vino blanco.
Uso de bebidas y comidas.
Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara.
Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo.
Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial.
Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen con la mano izquierda por el caparazón y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen las patas más finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola se desprende con un cuidadoso tirón.
Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede comerse con cucharita.
Spaguetti: Se pueden partir con el tenedor.
Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una fruta.
Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos como entrada se pueden comer con la mano.
Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan.
Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blandas se parten con tenedor.
Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo.
Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato.
Pasteles: Con tenedor.
Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo.
Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo.
Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En el caso de las naranjas y toronjas se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. También se pelan totalmente con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el tenedor.
Si son manzanas se sujetan con el tenedor y con el cuchillo se les quita la parte que tiene el tallo. Se hace lo mismo con la sección opuesta y luego se divide en cuartos. En el caso del melón se separa la pulpa de la cáscara con el cuchillo y luego se le hacen cortes verticales para formar pequeñas porciones. La pulpa se puede comer con una cucharilla mientas se sostiene el melón por la corteza con la mano izquierda.
Cuando se trate de bananas, se cortan los dos extremos primero. Se abre la cáscara y se saca la pulpa que se va cortando en trocitos a medida que se come.
Vinos: El vino blanco se sirve frío y se utiliza para carnes blancas a una temperatura de 6 a 8 grados. En el caso del vino rojo éste se sirve a temperatura ambiente para carnes rojas, el vino rosado se sirve frío para cualquier tipo de carne dependiendo del gusto.
Para determinar que se trata de un buen vino, cuando el mesero le acerque el corcho en un platito, éste se coloca sobre la palma de la mano y si se producen burbujas o humedece la mano, significa que es de buena calidad.
Coñac y Cremas: Se toman después del café a temperatura ambiente. El coñac se calienta con la mano para aumentar su aroma. No se brinda con este tipo de licores.
Ejemplo de cómo deben usarse los cubiertos en la mesa:
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
1. Manera correcta de asir el cuchillo.
2. Manera de usar el tenedor sin el cuchillo.
3. Manera de asir el tenedor cuando se utiliza el cuchillo para cortar.
4. Uso del cuchillo para llevar la comida hasta el tenedor.
5. La comida no debe colocarse en el tenedor por el lado externo de éste para no pegar con los codos a los vecinos.
6. Uso del tenedor y de la cuchara para comer un postre.
Conocer las reglas de la buena educación nos produce una sensación de bienestar personal y nos hace sentir a gusto con los demás.
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No es de extrañar que muchas veces se juzque a alguien por sus modales en la mesa, de ahí la importancia de conocer ciertas reglas básicas que nos evitarán un mal trato frente al resto de comensales.
A continuación presentamos algunas de las reglas más usadas a nivel universal para comidas y recepciones:
- Nunca se maquille o se peine en la mesa.
- No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.
- No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se haya servido el postre.
- Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste.
- Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.
- La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es grande se mantiene doblada hacia usted.
- Si desea compartir comida., utilice el plato del pan.
- Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar comida.
- No se cuelgue la servilleta del cuello.
- Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor.
Los siguientes dibujos muestran como se deben usar los cubiertos en la mesa.
1 .Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aun no se ha terminado.
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
2.Posición correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
Distribución y uso de los utensilios.
Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores, cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldrà bien:
- Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.
- Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera.
- Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará.
- La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha.
- Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha.
- Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café.
- El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.
- El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie.
- No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.
- Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua.
- El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos.
- En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos.
Los manteles no deben colgar por los costados de la mesa, la medida es unos 30 o 40 cms. del borde de la mesa.
El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa:
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
1. Servilleta.
2. Tenedor de pescado.
3. Tenedor de carne.
4. Platos.
5. Cuchillo de carne.
6. Cuchillo de pescado.
7. Cuchara de sopa.
8. Platito de pan.
9. Tenedor de postre.
10. Cuchara de postre.
11. Tarjeta con el nombre del comensal.
12. Copa de agua.
13. Copa de champaña.
14. Copa de vino tinto.
15. Copa de vino blanco.
Uso de bebidas y comidas.
Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara.
Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo.
Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial.
Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen con la mano izquierda por el caparazón y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen las patas más finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola se desprende con un cuidadoso tirón.
Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede comerse con cucharita.
Spaguetti: Se pueden partir con el tenedor.
Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una fruta.
Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos como entrada se pueden comer con la mano.
Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan.
Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blandas se parten con tenedor.
Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo.
Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato.
Pasteles: Con tenedor.
Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo.
Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo.
Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En el caso de las naranjas y toronjas se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. También se pelan totalmente con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el tenedor.
Si son manzanas se sujetan con el tenedor y con el cuchillo se les quita la parte que tiene el tallo. Se hace lo mismo con la sección opuesta y luego se divide en cuartos. En el caso del melón se separa la pulpa de la cáscara con el cuchillo y luego se le hacen cortes verticales para formar pequeñas porciones. La pulpa se puede comer con una cucharilla mientas se sostiene el melón por la corteza con la mano izquierda.
Cuando se trate de bananas, se cortan los dos extremos primero. Se abre la cáscara y se saca la pulpa que se va cortando en trocitos a medida que se come.
Vinos: El vino blanco se sirve frío y se utiliza para carnes blancas a una temperatura de 6 a 8 grados. En el caso del vino rojo éste se sirve a temperatura ambiente para carnes rojas, el vino rosado se sirve frío para cualquier tipo de carne dependiendo del gusto.
Para determinar que se trata de un buen vino, cuando el mesero le acerque el corcho en un platito, éste se coloca sobre la palma de la mano y si se producen burbujas o humedece la mano, significa que es de buena calidad.
Coñac y Cremas: Se toman después del café a temperatura ambiente. El coñac se calienta con la mano para aumentar su aroma. No se brinda con este tipo de licores.
Ejemplo de cómo deben usarse los cubiertos en la mesa:
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1. Manera correcta de asir el cuchillo.
2. Manera de usar el tenedor sin el cuchillo.
3. Manera de asir el tenedor cuando se utiliza el cuchillo para cortar.
4. Uso del cuchillo para llevar la comida hasta el tenedor.
5. La comida no debe colocarse en el tenedor por el lado externo de éste para no pegar con los codos a los vecinos.
6. Uso del tenedor y de la cuchara para comer un postre.
Conocer las reglas de la buena educación nos produce una sensación de bienestar personal y nos hace sentir a gusto con los demás.
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Cuando una persona sale a la calle, debe respetar unas normas, unas reglas que hay establecidas, estén escritas o no, que hacen la vida más cordial, agradable y ordenada para todos.
Somos muchos millones de personas en el mundo, y hay un espacio común que todo el mundo debe respetar. ¿Alguien se imagina que cada persona hiciese lo que le diera la gana? Sería un caos y una locura.
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Los temas de este apartado tratan de recordar, simplemente, algunas normas básicas de educación que no debemos olvidar cuando estamos en lugares públicos, tanto abiertos como cerrados.
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precedencias para donde va
En cualquier tipo de acto o evento, el reconocimiento de las jerarquías para su correcta ubicación en un determinado orden es fundamental para el éxito del mismo y para la satifación general de los participantes.
En muchos casos la precedencia viene determinada, no por un rango personal sino por lo que ella representa.
Por eso vamos a dar los dos tipos principales de precedencia:
1. Precedencia por ley.
Es la precedencia, también llamada por derecho, que concede la ley por ostentar un determinado cargo o rango. Esta viene reflejada en la correspondiente Ley General de Precedencias.
2. Precedencia por cortesía.
Es aquella que se ostenta por cesión o cortesía. Aunque "oficialmente" no le corresponde ese orden, el mismo viene determinado por la cesión de este honor o privilegio.
En este último caso, este tipo de precedencia, se debe aplicar con mucha cautela, debido a la variación en el orden que supone realizar un cambio de este tipo. Lo indicamos, porque, aunque la mayoría de las personas educadas y corteses asuman estos cambios sin problema, algunas personas, por muy alto rango que tengan, no son tan comprensivas y educadas.
Un tipo de precedencia por cortesía puede ser, por ejemplo, aquel en el que se inauguran un nuevo centro cívico para la ciudad; los terrenos han sido
En muchos casos la precedencia viene determinada, no por un rango personal sino por lo que ella representa.
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1. Precedencia por ley.
Es la precedencia, también llamada por derecho, que concede la ley por ostentar un determinado cargo o rango. Esta viene reflejada en la correspondiente Ley General de Precedencias.
2. Precedencia por cortesía.
Es aquella que se ostenta por cesión o cortesía. Aunque "oficialmente" no le corresponde ese orden, el mismo viene determinado por la cesión de este honor o privilegio.
En este último caso, este tipo de precedencia, se debe aplicar con mucha cautela, debido a la variación en el orden que supone realizar un cambio de este tipo. Lo indicamos, porque, aunque la mayoría de las personas educadas y corteses asuman estos cambios sin problema, algunas personas, por muy alto rango que tengan, no son tan comprensivas y educadas.
Un tipo de precedencia por cortesía puede ser, por ejemplo, aquel en el que se inauguran un nuevo centro cívico para la ciudad; los terrenos han sido
protocolo de correspondencia
La escritura, ha evolucionado con el paso de los años de una forma espectacular dando lugar casi a la total desaparición en el caso de correspondencia personal vencida por la rapidez e inmediatez del teléfono y otros nuevos medios de comunicación. En el caso de la correspondencia comercial los cambios también han sido muy significativos. La aparición del fax, al igual que el teléfono lo hizo en su día, y gracias a su inmediatez han dado un vuelco importante a la forma de hacer comunicación escrita.
Al igual que en cualquier otro ámbito, la escritura tiene sus normas, que debemos conocer. Da lo mismo el medio (fax, correo, e-mail ...) o el tipo (escrito a mano, a máquina, a ordenador ...) hay que respetar unas determinadas estructuras y reglas ortográficas. Como este es sitio sobre Protocolo y no sobre ortografía y gramática, dejamos a su buen saber o sino debería ponerse al día (todos deberíamos hacerlo, pues seguro que nosotros mismos hemos cometido algunos errores en esta Web) como manejar acentos, mayúsculas, signos de puntuación, reglas ortográficas, etc. Pero ese no es nuestro objetivo.
"La aparición del correo electrónico ha dado un auge al medio escrito de nuevo"
La correspondencia ha sufrido una considerable merma, por la implantación de nuevos medios de comunicación, principalmente por el teléfono. No obstante, la aparición del correo electrónico ha dado un auge al medio escrito de nuevo. No trataremos de forma exclusiva las cartas, sino también invitaciones, saludas y cualquier otro tipo de medios personales escritos. Aunque las estructuras generales suelen ser comunes (fecha, remitente, destinatario, etc), tienen ciertas diferencias con la correspondencia comercial que veremos.
La implacable mano de las nuevas tecnologías, ha dado un vuelco radical, a la correspondencia comercial. La máquina de escribir, el ordenador, el fax ... y ahora hasta mensajes de voz. Todo ello a contribuido a un importante descenso del volumen de la correspondencia en los negocios. Incluso, me atrevo a afirmar, que ya no se utilizan cartas de agradecimiento, acuses de recibo, etc. Se ha perdido mucha de la correspondencia comercial tradicional, seguramente por razones obvias y económicas, mejorando la eficacia, pero perdiendo un poco de la esencia de las buenas maneras en favor de la frialdad económica.
No solamente trataremos la correspondencia como forma escrita de comunicación sino otros temas relacionados con la escritura como invitaciones, tarjetas de visita, etc. para cubrir la mayor parte de temas sobre la escritura. Como excepción quedarán las invitaciones de boda, que irán en el apartado correspondiente al tema de la boda. Tampoco queremos dejar a un lado, cosas tan simples, pero habituales como las tarjetas postales o de felicitación.
A parte de ofrecer algunas sencillas normas sobre la escritura en sus distintos ámbitos queremos ofrecer ejemplos reales de todos los documentos o elementos escritos utilizados, tanto a nivel personal como empresarial-comercial. Aunque algunos, como hemos indicado, estén prácticamente en desuso, no está de más conocerlos, aunque sea por simple curiosidad. Nuestro lema general para la escritura es: a mayor sencillez en el documento, mayor eficacia.
Al igual que en cualquier otro ámbito, la escritura tiene sus normas, que debemos conocer. Da lo mismo el medio (fax, correo, e-mail ...) o el tipo (escrito a mano, a máquina, a ordenador ...) hay que respetar unas determinadas estructuras y reglas ortográficas. Como este es sitio sobre Protocolo y no sobre ortografía y gramática, dejamos a su buen saber o sino debería ponerse al día (todos deberíamos hacerlo, pues seguro que nosotros mismos hemos cometido algunos errores en esta Web) como manejar acentos, mayúsculas, signos de puntuación, reglas ortográficas, etc. Pero ese no es nuestro objetivo.
"La aparición del correo electrónico ha dado un auge al medio escrito de nuevo"
La correspondencia ha sufrido una considerable merma, por la implantación de nuevos medios de comunicación, principalmente por el teléfono. No obstante, la aparición del correo electrónico ha dado un auge al medio escrito de nuevo. No trataremos de forma exclusiva las cartas, sino también invitaciones, saludas y cualquier otro tipo de medios personales escritos. Aunque las estructuras generales suelen ser comunes (fecha, remitente, destinatario, etc), tienen ciertas diferencias con la correspondencia comercial que veremos.
La implacable mano de las nuevas tecnologías, ha dado un vuelco radical, a la correspondencia comercial. La máquina de escribir, el ordenador, el fax ... y ahora hasta mensajes de voz. Todo ello a contribuido a un importante descenso del volumen de la correspondencia en los negocios. Incluso, me atrevo a afirmar, que ya no se utilizan cartas de agradecimiento, acuses de recibo, etc. Se ha perdido mucha de la correspondencia comercial tradicional, seguramente por razones obvias y económicas, mejorando la eficacia, pero perdiendo un poco de la esencia de las buenas maneras en favor de la frialdad económica.
No solamente trataremos la correspondencia como forma escrita de comunicación sino otros temas relacionados con la escritura como invitaciones, tarjetas de visita, etc. para cubrir la mayor parte de temas sobre la escritura. Como excepción quedarán las invitaciones de boda, que irán en el apartado correspondiente al tema de la boda. Tampoco queremos dejar a un lado, cosas tan simples, pero habituales como las tarjetas postales o de felicitación.
A parte de ofrecer algunas sencillas normas sobre la escritura en sus distintos ámbitos queremos ofrecer ejemplos reales de todos los documentos o elementos escritos utilizados, tanto a nivel personal como empresarial-comercial. Aunque algunos, como hemos indicado, estén prácticamente en desuso, no está de más conocerlos, aunque sea por simple curiosidad. Nuestro lema general para la escritura es: a mayor sencillez en el documento, mayor eficacia.
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