jueves, 9 de septiembre de 2010

manejo de la agenda

Servicio al cliente


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


Servicio al cliente


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.



IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE



Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.



Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.



Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.



Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.



ACCIONES:



Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:



La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.



Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.



Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente



Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.



LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE



Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.



1.- El cliente por encima de todo



Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.



2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.



3. - Cumple todo lo que prometas



Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?



4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos



.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia



.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.



7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos



Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.



8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.



9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".



10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.



EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE



Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.



ELEMENTOS



Determinación de las necesidades del cliente



Tiempos de servicio



Encuestas



Evaluación de servicio de calidad



Análisis de recompensas y motivación



Las necesidades del consumidor



La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:



¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.



¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.



¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.



¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.



¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.



¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.



CLIENTE



Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.



TIPOS DE CLIENTES



ACTIVOS



Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:



Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.



Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.



CLIENTES INACTIVOS



Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente



El SERVICIO



QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN



Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.



QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER



Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.



CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS



Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.



ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE



Contacto cara a cara



Relación con el cliente



Correspondencia



Reclamos y cumplidos



Instalaciones



ESTÁNDARES DE SERVICIO



El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.



El estándar incluye secciones sobre:



Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio



Estándares y Política de Instalación



Definición de Consumibles



Capacitación para Servicio de Campo



Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones



Códigos de Fallas



Requisitos de Información de Aplicación



Condiciones de Garantía al Cliente



Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática



Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente



Código de Vestimenta de Servicio de Campo



Desecho de Desperdicios y Talleres



Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas



El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.



La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.



La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.



La lealtad de los empleados impulsa la productividad.



La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.



El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.



La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.



La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.



El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:



Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.



Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.



Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.



Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor



TRIANGULO DE SERVICIO



En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.



En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.



A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.



El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.



Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.



ÁREAS INTERNAS



Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.



El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo



AREAS EXTERNAS



Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.



Momentos de la verdad

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.



El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.



La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,



Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.



Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.



La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.



Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal



Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.



Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):



Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.



A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.



Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.



Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.



En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.



MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD



No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.



Ciclos del servicio

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)



y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.



Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.



Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.



Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.



Consiste en determinar dos elementos fundamentales



1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.



Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.



2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención



Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes



Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.



4.- Evaluación del comportamiento de atención




IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE



Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.



Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.



Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.



Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.



ACCIONES:



Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:



La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.



Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.



Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente



Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.



LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE



Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.



1.- El cliente por encima de todo



Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.



2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.



3. - Cumple todo lo que prometas



Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?



4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos



.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia



.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempode entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.



7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos



Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.



8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.



9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".



10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.



EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE



Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.



ELEMENTOS



Determinación de las necesidades del cliente



Tiempos de servicio



Encuestas



Evaluación de servicio de calidad



Análisis de recompensas y motivación



Las necesidades del consumidor



La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:



¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.



¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.



¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.



¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.



¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.



¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.



CLIENTE



Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.



TIPOS DE CLIENTES



ACTIVOS



Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:



Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.



Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.



CLIENTES INACTIVOS



Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente



El SERVICIO



QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN



Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.



QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER



Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.



CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS



Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.



ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE



Contacto cara a cara



Relación con el cliente



Correspondencia



Reclamos y cumplidos



Instalaciones



ESTÁNDARES DE SERVICIO



El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.



El estándar incluye secciones sobre:



Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio



Estándares y Política de Instalación



Definición de Consumibles



Capacitación para Servicio de Campo



Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones



Códigos de Fallas



Requisitos de Información de Aplicación



Condiciones de Garantía al Cliente



Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática



Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente



Código de Vestimenta de Servicio de Campo



Desecho de Desperdicios y Talleres



Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas



El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.



La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.



La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.



La lealtad de los empleados impulsa la productividad.



La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.



El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.



La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.



La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.



El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración. Estos incluyen:



Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.



Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.



Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.



Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor



TRIANGULO DE SERVICIO



En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.



En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.



A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.



El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumopor parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.



Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.



ÁREAS INTERNAS



Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.



El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo



AREAS EXTERNAS



Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.



Momentos de la verdad

Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.



El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.



La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,



Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.



Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos alempleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.



La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a suAlcance para ocuparse de sus necesidades.



Pero todos los demás también deben Tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la Organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión Reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de Organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio Sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la Sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal



Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.



Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y Comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a Medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son Dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidadSe puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de Perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni Negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La Atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el Personal dio explicaciones a los usuarios? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacciónDirecta entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la Verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):



Ese es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una facturao un Resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el Servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que Experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la Imagen de su servicio.



A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la Gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de Forma adecuada.



Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.



Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un Servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la Verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la Persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o Poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.



En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario Tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es Quien manda.



MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD



No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los Ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos Aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.



Ciclos del servicio

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)



y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.



Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.



Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.



Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.



Consiste en determinar dos elementos fundamentales



1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.



Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.



2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención



Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes



Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.



4.- Evaluación del comportamiento de atención

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