SERVICIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.ppt
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Excelencia en el Servicio y Atencion a Clientes
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
“Cuando Usted está volcado hacia el cliente, su negocio consiste, también en ofrecer a este cliente, servicios además del producto propiamente dichoâ€
Juan Carlzon
La entrega del servicio
Antes se pensaba que la calidad del servicio dependía esencialmente de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del producto, se creía que si ambas cosas eran objeto de máxima preocupación no habría problemas. Y todo parecía indicar que así era. Sin embargo, con el desarrollo de competencia y la globalización, los productos son cada vez más sofisticados y los procesos organizacionales se han ido modificando.
¿Cómo definiríamos el servicio al cliente?
El servicio al cliente se puede definir como aquellas actividades que mejoran o facilitan el desempeño o el uso del producto.
Un servicio de calidad hacia el cliente mejora las utilidades al atraer nuevos clientes y mantener activos los ya existentes.
Hoy día la mayoría de las empresas exitosas consideran que el servicio al cliente es una excelente ventaja competitiva
El triángulo de Servicio
Nosotros los clientes
Su tienda favorita realizará una liquidación importante por un solo dÃa. Usted se prepara y llega temprano ése dÃa. Apenas se abren las puertas, Usted recorre los siempre impecables mostradores y de repente escucha a un vendedor decirle a otro: “¡la tienda luce realmente preciosa! Pero tú sabes, ya vendrán esos odiosos clientes y no dejarán nada en su lugar...â€.
Imagen Corporativa
La imagen corporativa depende de cada persona
Lo primero que se ve cada uno. Es la imagen que se proyecta
Actuar vicariamente es actuar en nombre de otra persona o a través de ella. Las empresas actúan vicariamente
Momentos de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente a partir del contacto con Usted se forma una opinión de Usted, de su producto, de su servicio, de su empresa....
Momentos de Verdad
Pero no existe un solo Momento de verdad.
Momentos de verdad con el cliente se producen en varias situaciones durante
la entrega de servicio.
Existen momentos de verdad que son más importantes que otros: a ésos momentos se les denomina Momentos de verdad Decisivos.
Momentos de la verdad decisivos
Momentos de desdicha
Es un evento de la entrega del servicio que no satisface las expectativas del cliente. Enojo. Decepción
Momentos de magia
Es un momento en la entrega del servicio en que el cliente recibió más de lo que esperaba.
O sea, un Momento de Verdad Decisivo impactará de tal modo al cliente que lo fidelizará o lo alejará para siempre de su organización.
Momentos de la verdad decisivo
El Ciclo del Servicio
Serie de “momentos de verdad†atribuida a un cliente o segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que éste entra en contacto con nuestra organización.
El Ciclo Del Servicio
Comienza con el primer contacto del cliente con la organización.
Termina cuando el cliente considera que el servicio ha sido completado.
Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción integral del cliente.
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE LA CULTURA DE SERVICIO
El Ciclo Del Servicio
El Ciclo Del Servicio
El Estándar de Servicio
Existen grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas orientadas al servicio al cliente.
Para trabajar orientado al cliente es preciso:
Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes.
Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.
Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo.
El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es TENIENDO EMPLEADOS ENTRENADOS PARA ACTUAR DE UNA FORMA DETERMINADA EN CADA MOMENTO DE VERDAD DECISIVO
LA CALIDAD
La calidad
Excelencia de alguna cosa o acción. En materia de servicio a clientes, calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios
La calidad
Dimensiones en la calidad
Donde hay humo
Donde hay humo
LOS CLIENTES
Nuestro CLIENTE DE HOY
Busca satisfacción emocional
Obsesión relación calidad / precio
Más rapidez
Declive a la fidelidad a la empresa
Oferta personalizada
Garantía de servicio post-venta
Evolución a la tienda espectáculo
El cliente interno / externo
Quién es un cliente / usuario
Un cliente / usuario es la persona más importante
depende de nosotros. Dependemos de él.
No es una interrupción del trabajo. Es su objetivo. El propósito
de su trabajo.
Es una persona con sentimientos y emociones. Muestre su
interés en él como persona.
Tiene necesidades, deseos expectativas. Usted debe
satisfacerlas.
Puede tener temores: Usted debe disiparlos.
Puede tener quejas, reclamos, objeciones. Usted debe
manejarlas; dar satisfacción.
Merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo.
Es la parte vital de su organización.
Los derechos del cliente
Un servicio profesional cortés y rápido.
A su atención total y única.
A productos y servicios de alta calidad.
A la satisfacción de sus expectativas.
A tratar con personal competente conocedor y capacitado.
A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecerle un servicio superior.
A vías despejadas para la comunicación de opiniones, quejas o elogios.
A un precio equitativo y razonable para productos o servicios.
El Cliente
Manejo de reclamos y objeciones
Reclamos:
Protestar, reivindicar. Tiene que ver con promesas no cumplidas, el reclamo es específico.
Objeciones:
Son inquietudes, barreras o reparos que tienen los clientes ante un producto o servicio recibido.
Manejo de reclamos y objeciones
Existen cinco elementos fundamentales para manejar los reclamos y objeciones
1.- Identifique la objeción, no la evada...manéjela
2.- Escuche y pida aclaración en caso de tener dudas
3.- Póngase en el lugar del cliente, utilice la empatÃa “Entiendo que esté molesto... yo también en su lugar lo estarÃa... yo le ofrezco ...†( Alternativa de solución , previo desahogo del cliente )
4.- Responda de acuerdo a si la objeción es fácil o difÃcil y
5.- Ofrezca la mejor alternativa de acción posible.
Atención al cliente sobre la base de la Calidad
La Calidad Personal
La Calidad Personal
El Comportamiento de Servicio
La Regla De 4 Veces 20
20 primeras palabras que pronunciará el vendedor para saludar y presentarse
20 segundos durante los cuales el cliente mide a su interlocutor
20 primeros gestos que efectúa
20 primeras expresiones de su cara. Mirada, sonrisa ..
Errores del Servicio Solución de Problemas
Hábitos del Buen Servicio
Actitudes en el Trabajo
La Actitud Mental Positiva
La Actitud Clave del Éxito
Instituto de Estudios Bancarios
Taller de Desarrollo de Habilidades Interpersonales IIª Parte
Profesores: Juanita Alvarez Angel Negron
EL SERVICIO Y LA MAGEN CORPORATIVA
“para que una empresa de servicios tenga éxito, ya no basta con dirigir la organización: ahora es necesario, además, dirigir la experiencia que vive el cliente con la organizaciónâ€
Karl Albrecht
Estrategia
Cliente
Gente
Sistemas
Estrategias: conocimiento de los clientes
Gente: ejecutivos, gerentes, empleados
Sistemas: formas de dirección del negocio
Cliente: es lo central hacia donde está
orientado el servicio.
Como cliente:
1. ¿Qué sentiría con ese comentario?
2. ¿Enfriaría su entusiasmo por comprar en ése lugar?
3. ¿Sentiría Usted que ese comentario refleja una actitud de la tienda hacia el cliente?
(Responda en forma individual y luego grupal
de acuerdo a las instrucciones del profesor).
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